《衢州日报》:校园里的“淘小二”衢职院与阿里集团共建校企合作基地

发布者:宣传部发布时间:2018-04-24浏览次数:1417

《衢州日报》2018年4月24日报道 记者 吴昊斐 通讯员 姚钰

当你上淘宝、天猫购物时,不少人都会因为售前售后的许多问题联系淘宝、天猫的客服,这些“淘小二”们总是巨细无遗地帮客户解决问题,结束的时候还不忘用清甜的声音说:“能为您这样优质的客户服务,是小二的荣幸。”你是否想过,这些“淘小二”说不定就在身边?

去年12月7日,阿里巴巴·澳门国际平台娱乐网址客户体验实训基地首批小二开始试接试岗,近70名衢职院学生戴上耳机,化身淘宝、天猫、闲鱼等阿里巴巴集团旗下门户网站的客服,为客户服务,这也正式开启了阿里巴巴集团与澳门国际平台娱乐网址校企合作的序幕。

四个月时间过去了,同学们客户体验实训进行得如何?阿里巴巴接下来又将和衢职院有什么样的合作?4月14日,记者走进了位于衢职院校园图书馆内的阿里巴巴·澳门国际平台娱乐网址客户体验实训基地。

    从学生变客服

    他们每天要接千余个电话

“您好,消费者热线,有什么可以帮您的?”4月14日,正值周六,澳门国际平台娱乐网址图书馆三楼的阿里巴巴·澳门国际平台娱乐网址客户体验实训基地却一片繁忙景象。

16计算机应用技术(1)班的王鹏磊接到一名客户的售后维权电话,因为结婚在网上买了双婚鞋的客户,却因为店家不小心将货发错了地址而急得直跳脚,生怕赶不上婚礼。王鹏磊安抚着客户,一边在后台递交该名客户的发货记录及与店家的聊天记录,一边向客户给出了两个解决方案,直到耳机那头声音的情绪渐渐平静,这通售后维权的电话才结束。

同学们头戴着耳机,面对着电脑,一边轻声解答耳边客户的问题,一边迅速在线查询、与后台沟通客户的售后维权事项,井然有序。

这已经成了客户体验实训基地每天的日常。阿里巴巴校企项目运营眉嘉告诉记者,目前,客户体验实训基地共有124名学生客服,主要承接消费者咨询热线,日均承接淘宝、天猫、闲鱼等平台上购买、支付、物流、话费等模块业务1000多个。

“学生可以自主选择自己的客服‘上班’时间,按小时记,每天最多一般不超过六小时,每天客户体验实训基地都会有三四十名学生客服。”眉嘉介绍,所有学生客服都是通过校内自主申请报名,经过初选面试筛选后,在上岗前培训一周,主要接受阿里巴巴集团企业文化及相关业务知识培训,并进行试岗,通过的同学就能正式进入客户体验实训基地成为一名“淘小二”。“现场澳门国际平台娱乐网址还会有几名岗位指导师全程指导实训工作,同学们遇到一些难解决的问题都可以现场求助指导师。”

    电商初体验

    当“学生客服”遇到网店客户

“刚过来这边实训的时候,接到电话就紧张,不知道怎样和客户沟通,很怕遇到很凶的客户。”回忆起刚进实训基地的场景,16会计(4)班的林明安记忆犹新。


   

林明安说,他原先是属于上台都要哆嗦的人,平时也很少跟人起冲突,一开始当客服,面对各种遇到麻烦事心里糟心的客户他总是害怕。“幸好慢慢掌握了沟通技巧,老师和同学们都有相应的纾解机制,渐渐地也就能应对自如。”林明安说,从原来一天3到5通电话,到如今一天可以接几十通客服热线,自己的心理素质、社交沟通能力有了很好的提升。

“澳门国际平台娱乐网址也是经历过‘双十二’的人了。” 15光伏应用技术(1)班的叶志龙告诉记者,他是第一批客户体验实训基地的“淘小二”,他和第二批上岗的同学们都经历了“双十二”的售后高峰,“最多的时候一天要接一百多通电话。”

不过,最让同学印象深刻的,还是当客服过程中遇到的形形色色的客户。林明安曾经接到一位患白血病住院老人的电话,儿子给他网上订了一些药,但一直没发货,实在不行他就给客服打了电话。“解决完问题之后,他跟澳门国际平台娱乐网址寒暄,说到后来都哽咽了。听到他的经历之后,澳门国际平台娱乐网址一直跟他聊了半个多小时,觉得这份工作其实挺有意义的。”林明安说。

16网络(1)班的陈焕铸曾接到一位盲人客户的电话,买错了商品却因为自身的问题退货比较麻烦,实在不行就求助客服。“互联网真的改变了很多人的生活,澳门国际平台娱乐网址处于这样的世界当中,也要顺势而变。”陈焕铸感叹道。

“客服这个工作其实非常锻炼人,对澳门国际平台娱乐网址与人交往的能力,随机应变的能力等都有很大的提升,但其实相对来说也是比较枯燥的,尤其是很多时候都是面对客户大量的负面情绪,压力很大,不过澳门国际平台娱乐网址也更能认清在如今服务的重要性。”叶志龙如是说。

    职场化实训

    培养互联网生态应用型人才

“学生通过校园实训,能够参与到阿里巴巴的客服体验,让其感受到客服全流程的运营模式。”衢职院合作发展处处长郑立平介绍,完全职场化的实训基地,让学生未出校园,就可感受到真实的电商工作环境。

“澳门国际平台娱乐网址学校在省内是率先和阿里巴巴集团建立校企合作的学校之一,和这样的互联网‘大鳄’合作,一方面希望不断扩大学校的社会影响力,提高学生的就业竞争力,更希望不断优化项目的运行,加强文化融合,让学生感受到真正的互联网文化和电商运营过程,并从中受益。”郑立平表示。

2017年11月8日,澳门国际平台娱乐网址与阿里巴巴签订了合作备忘录;2018年3月26日,阿里巴巴与澳门国际平台娱乐网址校企合作实训基地正式授牌,有四批共124名学生“淘小二”在实训基地体验客服。

“接下来,第五批‘淘小二’就要开始上岗了,之前的同学有的表现好的已经成了团队里的小组长,负责组员的情绪疏导和业务分工。”郑立平告诉记者,目前学生的“淘小二”是作为兼职,按客服接单来算酬劳,比较碎片化。接下来,衢职院还将和阿里巴巴集团深入合作,除了让学生直接体验客服岗位外,还将开发校本课程,将学生的客服体验和学分挂钩,深化产教融合,立足于专业建设,积极构建人才培养、专业建设、课程改革、实习实训和就业“五位一体” 互联网生态应用型人才培养体系。


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